Контроль качества звонков

Записи звонков сами по себе ничего не меняют. Изменения начинаются, когда есть три вещи: критерии оценки, регулярность разбора и связь результата с мотивацией и обучением.

Мы внедряем контроль качества как процесс: разрабатываем чек-лист под ваш скрипт, подключаем инструменты речевой аналитики к Сипуни, настраиваем отчётность и прописываем регламент — кто, когда и что делает с результатами.

Что мы делаем

• Разбираем процесс продаж и текущий скрипт разговора.
• Разрабатываем чек-лист оценки с проверяемыми критериями.
• Подключаем речевую аналитику: T-Bank TQM, Yandex SpeechSense или ОКК.
• Настраиваем передачу записей из Сипуни в систему оценки.
• Проводим калибровку: сверяем автоматические оценки с ручными.
• Настраиваем отчёты для руководителя отдела и собственника.
• Прописываем регламент разбора и связь с мотивацией.
• Обучаем РОПа работе с системой.

Что обычно находится сразу

• Менеджеры не назначают следующий шаг и не фиксируют договорённости.
• Одно-два частых возражения не отрабатываются вообще.
• Скрипт не соблюдается на этапе выявления потребности.
• Пропущенные звонки не перезваниваются или перезваниваются поздно.
• Разговор ведёт менеджер, а не клиент — доля речи перекошена.