Аналитика звонков и дашборды

Статистика Сипуни даёт много данных: дозвоны, длительность, пропущенные, нагрузка по сотрудникам, отчёты по номерам. Но сырые данные — не управление. Управление начинается, когда из них собран короткий набор метрик, за которыми руководитель следит еженедельно.

Это наша основная компетенция: в «Точке контроля» мы много лет строим дашборды и системы метрик для компаний. Телефония — один из потоков данных, который встраивается в общую приборную панель бизнеса.

Метрики, которые мы обычно выводим

• Количество обращений по каналам и номерам.
• Доля пропущенных звонков и время до перезвона.
• Средняя длительность разговора и доля коротких звонков.
• Нагрузка по менеджерам: кто перегружен, кто простаивает.
• Конверсия звонка в сделку и в оплату (в связке с CRM).
• Стоимость обращения по рекламным каналам (в связке с коллтрекингом).
• Динамика качества разговоров (в связке с речевой аналитикой).

Как это внедряется

• Определяем управленческие вопросы, на которые должен отвечать отчёт.
• Настраиваем сбор данных из Сипуни и CRM.
• Собираем дашборд и проверяем сходимость цифр.
• Задаём нормативы по каждой метрике.
• Встраиваем разбор дашборда в регулярные координации.